Что делать, если стоимость на ценнике и в чеке не совпала?
Магазин обязан продавать товар по цене, указанной на ценнике — он имеет силу документа.
Часто покупатели сталкиваются с ситуацией, что цена на ценнике в торговом зале ниже, чем та, что пробивается на кассе. Продавцы обычно ссылаются на «технический сбой» или окончание акции. Разберемся, почему магазин обязан продать товар по цене с витрины и как вернуть переплату, если чек уже пробили?
Ценник — это официальное предложение
Ценник — это не информация справочного характера, а юридически значимое публичное предложение заключить договор купли-продажи на указанных условиях. Цена является существенным условием договора розничной купли-продажи.
Если на полке указана одна цена, а на кассе — пробивается другая, покупатель вправе требовать приобретения товара по цене, указанной на ценнике. Доводы продавца о технической ошибке, неактуальности ценника или внутренних сбоях в учете не освобождают продавца от обязанности выполнить условия, существовавших на момент заключения договора.
Однако, если сразу оплатить товар по завышенной цене, магазин потом может заявить, что покупатель видел сумму в чеке и не возражал, а значит, согласился. Чтобы избежать этого, настоятельно рекомендуется настаивать на переоценке до оплаты или хотя бы до ухода из магазина.
Алгоритм действий прост:
- сообщите кассиру о расхождении между ценником и ценой на кассе;
- если кассир не может изменить цену — требуйте вызова администратора или управляющего;
- настаивайте на продаже товара по цене с ценника, как того требует публичная оферта.
Даже если вы заметили переплату уже дома — все еще не поздно действовать. Правила розничной продажи обязывают магазин обеспечивать наличие ценников с точной ценой, независимо от того, был ли выдан чек. Покупатель вправе заявить о нарушении своих прав даже после того, как принял чек и вышел из магазина. Гражданский кодекс дает право в разумный срок после покупки товара отказаться от исполнения договора и вернуть товар, потребовав возврата уплаченных средств.
Почему отговорки продавца не имеют силы?
Покупатели часто слышат: «акция закончилась», «товар больше не заказываем» или «это старый ценник». Но все эти объяснения не отменяют главного: ценник — это официальная информация, за которую магазин отвечает по закону.
Ссылки продавца на окончание акции и старые ценники не имеют юридического значения. Закон не предусматривает таких оснований для отказа от заключения либо исполнения договора. Покупатель уже принял предложение продавца, когда выбрал товар по цене с ценника и пришел с ним в кассу. Ответственность за актуальность ценников лежит исключительно на магазине — как на профессиональном участнике рынка, обязанном следить за своей информацией.
Единственное возможное исключение — очевидная опечатка, например, когда цена явно несоразмерна рыночной стоимости аналогичных товаров. Даже в таких случаях суды чаще встают на сторону потребителя, Яркий пример: суды трех инстанций обязали продавца передать покупателю кофемашину по цене 833 рубля, по стоимости, указанной в договоре купли-продажи.
Ответственность за актуальность ценников полностью лежит на продавце. Роспотребнадзор неоднократно разъяснял, что ценник — это значимая информация, которая помогает потребителю сделать выбор из имеющегося ассортимента товара, поэтому магазин не вправе отказать в продаже товара по соответствующей цене. Оферта не может быть изменена продавцом после того, как цена была размещена на ценнике в торговом зале. Продавец обязан продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Даже если покупка уже была совершена и был пробит чек, покупателю обязаны вернуть разницу.
Данные правила в полной мере работают в обычных магазинах, где ценники висят рядом с товаром и продавцу достаточно проявить внимательность. С онлайн-магазинами ситуация сложнее. Часто споры возникают из-за технических сбоев, когда на сайте отображается цена заметно ниже рыночной. Например, покупатели заказывали на сайтах технику по явно заниженной цене, а магазины отказывались их продавать. Сначала суды первой инстанции поначалу вставали на сторону продавцов. Они соглашались, что имела место явная ошибка или сбой системы. Однако Верховный суд возвращал такие дела на пересмотр. В результате продавцов обязали заключить договоры по изначально заявленной цене, а также компенсировать моральный вред.
Похожая ситуация произошла с покупкой музыкального центра. Магазин аннулировал заказ, сославшись на отсутствие товара, но суд поддержал покупателя. Ни смотря на то, что сам музыкальный центр не был передан покупателю, суд взыскал с продавца убытки, превысившие стоимость товара. Процесс занял почти два года.
Как вернуть переплату: пошаговая инструкция
Если конфликт не удалось решить на месте, эксперты советуют собрать доказательства для обращения в Роспотребнадзор или суд. Вот что нужно сделать.
- Зафиксируйте ценник на фото или снимите на видео ценника в магазине. Будет лучше, если на снимке автоматически отобразится дата и время, но подойдут и обычные фото. Главное — не редактируйте их, чтобы у магазина не было повода обвинить вас в монтаже.
- Запишите разговор. Переговоры с сотрудниками можно записать на диктофон. Предупреждать об этом не обязательно (аудиозапись разрешена). А вот видеосъемку людей без их согласия вести нельзя.
- Сохраните чек. Если покупка была оплачена картой, возьмите в банке выписку о списании суммы.
- Напишите претензию. Оформите письменное требование на имя руководителя магазина о возврате разницы.
- Добейтесь отметки о принятии. На вашем экземпляре должны поставить дату и подпись. Если претензию не принимают, отправьте ее ценным письмом с описью вложения.
АНО ЦСЭ «Рособщемаш» проводит товароведческие судебные экспертизы соответствия или несоответствия стандартам:
- мебели, продукции целлюлозно-бумажной и деревообрабатывающей промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
- игрушек, продукции лёгкой и текстильной промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
- строительных материалов, изделий и конструкций;
- изделий из стекла и керамики, силикатных строительных материалов;
- изделий из металлов и сплавов;
- маркировочных обозначений на изделиях из металлов, полимерных и иных материалов;
- изделий из резин, пластмасс и других полимерных материалов;
- лакокрасочных материалов и покрытий;
- промышленных (непродовольственных) товаров, в том числе с целью проведения их оценки;
- медицинских изделий;
- продукции сырьевых отраслей промышленности, посуды, упаковки;
- профессиональная оценка и экспертиза объектов и прав собственности.
