С ростом популярности онлайн-шопинга становится все важнее обеспечивать защиту прав потребителей при заказе товаров через интернет. В этой статье мы рассмотрим ключевые аспекты, с которыми сталкиваются потребители при покупках посредством дистанционной торговли. Узнаем, как избежать потенциальных проблем и как действовать, если они все же возникнут.
Дистанционная торговля охватывает все онлайн-продажи, при которых покупатель не имеет возможности физически оценить товар перед покупкой. Эта форма торговли регулируются законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Согласно указанным нормам, соглашение о покупке товара создается на основе оферты. По сути, клиент знакомится с товаром, просматривая фотографии и видеоматериалы. В то же время продавец обязан предоставить покупателю точную информацию о продаваемом товаре.
Интернет-магазин информирует покупателя о следующих аспектах:
Эта информация предоставляется до заключения договора купли-продажи и обычно доступна в описании товара.
Важно отметить, что согласно существующим правилам, товар, приобретенный дистанционно, может быть передан непосредственно покупателю или, в случае его отсутствия, третьей стороне, которая обладает информацией о номере заказа или другими данными о покупке.
Покупатель может отменить покупку товара, заказанного в интернете, в двух случаях:
Покупатель имеет возможность отказаться от покупки в установленные законом сроки, при условии, что:
Возврат товара, приобретенного через интернет-магазин, осуществляется согласно положениям статьи 26.1 Закона О защите прав потребителей РФ №2300-1 от 1992 года и Постановлению Правительства РФ №2463 от 2020 года.
При возврате покупатель имеет право потребовать по своему выбору:
Требования излагают в письменной форме в претензии.
Сроки исполнения требований покупателя:
За нарушение сроков исполнения требований клиента магазин несет ответственность. В таком случае с него можно взыскать компенсацию в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Отказ от возврата товара, приобретенного в интернет-магазине, невозможен, если покупатель, получив посылку, нарушил товарный вид или совершил действия, которые привели к утрате его потребительских свойств товара. Нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
В определенных ситуациях совершенная в интернет-магазине покупка не может быть возвращена. Возврат товара, даже если он не имеет дефектов, невозможен, если этот товар был изготовлен по индивидуальному заказу.
В случае, если товар, изготовленный на заказ, имеет недостатки или если исполнитель, после предварительной оплаты, не соблюдает установленные сроки доставки, покупатель вправе отказаться от приобретения этого товара.
Любой товар, включая специально изготовленный по заказу, можно вернуть, если он имеет какие-либо дефекты. Дефектами признаются не только очевидные недостатки, как поломка изделия, но и несоответствие товара описанию.
Если с момента приобретения технически сложного товара прошло 15 дней и у товара есть незначительные недостатки, то его возврат будет невозможен. В этой ситуации представитель магазина может предложить провести ремонт товара. В случае, если вес товара превышает 5 кг, интернет-магазин обязан организовать доставку товара в сервисный центр за свой счет.
Сервисный центр должен представить заключение, подтверждающее неисправность товара или невозможность его ремонта. Срок устранения недостатков товара должен быть определен соглашением сторон в письменной форме и не может превышать 45 дней. Лучше всего доставить товар лично в сервисный центр, так как продавец может оказать влияние на результат экспертизы и попытаться обвинить покупателя в проблеме.
Если товар нужно обменять, его можно вернуть в течение двух недель для обмена. Если продавец имеет определенные задержки с заменой товара, он обязан предоставить покупателю другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для того, чтобы предоставить замену.
Условия обмена товара в интернет-магазине, который имеет дефект:
При необходимости интернет-магазин имеет право провести экспертизу товара, чтобы выявить природу его дефектов.
Если причиной возврата товара является жалоба на его характеристики, продавец может запросить проведение экспертизы качества. Эта проверка проводится в соответствии с установленными правилами и должна быть завершена в течение 20 дней с момента регистрации жалобы. Важно отметить, что клиент имеет право участвовать в этом процессе.
Как правило, расходы на проведение экспертизы покрываются продавцом, так как именно он оспаривает факт несоответствия товара его первоначальным характеристикам.
Если магазин не соглашается отправить товар на экспертизу или результаты экспертизы не удовлетворяют покупателя, покупатель может самостоятельно обратиться к экспертной компании и позже обжаловать решение в суде, представив заключение квалифицированных экспертов.
Если потребитель имеет претензию к качеству товара и решает вернуть его, то у него есть несколько опций:
Если вы понесли убытки из-за приобретения низкокачественного товара в интернет-магазине, то вы имеете право требовать не только возврата денег, ремонта товара, его обмена или снижения стоимости, но также возмещения ваших расходов.
Согласно установленным законом правилам, покупатель имеет право вернуть товар, приобретённый в интернет-магазине, даже если он не имеет дефектов. При этом покупатель не обязан объяснять причины своего решения о расторжении договора купли-продажи.
Обычно крупные интернет-магазины предоставляют на своем сайте специальную форму, которую необходимо заполнить при возврате товара. Однако это не означает, что клиент лишен возможности оформить отказ от покупки традиционным способом, отправив письменное заявление.
Для запроса на возврат качественного товара необходимо представить заявление в свободной форме. В этом заявлении следует включить следующую информацию:
Следует отметить, что при возврате товара в интернет-магазине покупатель имеет право не указывать причины своего решения отказаться от покупки.
Согласно статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, продавец должен уведомить покупателя о правилах и условиях возврата в письменной форме. Если интернет-магазин не соблюдает это требование, срок, в течение которого клиент может отказаться от покупки, увеличивается до 90 дней.
Важно отметить, что памятка об условиях возврата товара, передается клиенту одновременно с доставкой приобретенного товара.
Обратите внимание, что стоимость пересылки товара без дефектов, который был возвращен покупателем, определяется в соответствии с условиями, установленными в оферте, и может быть возложена как на продавца, так и на покупателя.
Для получения возврата средств необходимо составить акт возврата, в котором должны быть подписи, как покупателя, так и продавца. Продавец обязан вернуть деньги в момент составления акта, но также имеет право осуществить возврат в течение 10 дней.
Существует три варианта возврата средств:
Продавец берет на себя расходы по переводу суммы.
Если в течение 10 дней после составления акта возврата продавец не вернул деньги или устно отказался это сделать, необходимо подготовить претензию, адресованную продавцу, и впоследствии обратиться в суд.
Для этого важно представить все необходимые документы и информацию:
Также полезно будет сделать скриншот страницы личного кабинета на веб-сайте магазина.
Если покупатель не может вернуть товар, который он купил в интернет-магазине, например, потому что продавец отказывается его принимать, то покупатель может обратиться либо в Роспотребнадзор, либо в суд для защиты своих прав.
Жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека необходимо оформить в свободной форме в стиле делового письма. Это обращение можно отправить почтой или воспользоваться специальной онлайн-формой, размещенной на официальном сайте данного ведомства.
Поданные жалобы граждан рассматриваются в течение 30 дней. В этот период сотрудники Роспотребнадзора могут провести экстренную проверку интернет-магазина. Результаты проверки предоставляются в письменной форме, в которой специалисты данного ведомства оценивают действия представителя торговой точки.
Если невозможно отменить интернет-заказ или продавец отказывается удовлетворить клиентские запросы относительно товара, будь то товар надлежащего или ненадлежащего качества, покупатель имеет право обратиться в суд для защиты своих прав.
Для этого покупатель может представить свой иск в форме свободной, но с учетом установленных норм, указанных в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
Если сумма требований в иске не превышает 50 тысяч рублей, то его следует подавать в мировой суд. В случае, если сумма превышает указанный порог, то иск подается в районный суд.
Важно отметить, что для случаев, связанных с защитой прав потребителей, не требуется уплата госпошлины, за исключением ситуаций, когда сумма исковых требований превышает 1 миллион рублей. В таких случаях размер платы определяется в соответствии со статьей 333.19 Налогового кодекса Российской Федерации.
АНО ЦСЭ «Рособщемаш» проводит товароведческие исследования:
А также подтверждения соответствия:
