Интернет-торговля в России сейчас составляет 12,5% от общего объема розничных продаж и постоянно увеличивается. Жители России с удовольствием покупают различные товары через одну площадку, что удобнее, чем посещать различные магазины, салоны и аптеки. Однако к онлайн-продавцам возникает множество вопросов. Представители Роспотребнадзора, маркетплейсов и общественности обсудили наиболее актуальные темы за круглым столом.
Маркетплейс, или агрегатор, несет ответственность за идентификацию товаров на своей площадке в соответствии с законодательством, но не несет ответственности за их качество или недостатки перед потребителем. Его задача — предоставить потребителю удобный доступ к большому выбору товаров различных продавцов и ретранслировать информацию о товаре, без возможности ее изменить.
По закону потребитель вправе предъявить требования в отношении любого товара с недостатком как к изготовителю, так и к продавцу.
Продавцу вы должны предъявить товар с недостатком. И у продавца тоже есть определенный спектр прав. Например, он может проверить товар. Вы можете присутствовать при проверке, никто не имеет права запретить потребителю участие в проверке качества.
Если не удается достичь согласия относительно причин возникновения недостатков, продавец (в случае товаров с гарантийным сроком) обязан провести экспертизу за свой счет. Проведение экспертизы должно быть выполнено в определенные сроки. Если вы хотите вернуть деньги за неисправный товар, общий срок составляет 10 дней. Следовательно, все эти процедуры и манипуляции должны быть выполнены продавцом в установленный срок. Если продавец этого не делает, уклоняется или выполняет процедуры неправильно, это может рассматриваться как административное правонарушение.
Агрегатор должен предоставить покупателям информацию о продавце. Этот аспект является одной из обязательных составляющих информации, за которую отвечает агрегатор. Таким образом, информация о продавце должна быть представлена в каждой карточке товара.
Это должно быть определено агрегатором в рамках его правоотношений с продавцом. Возможно, они могут договориться о том, что все функции (например, связанные с возвратом), полностью находятся в обязанностях агрегатора.
Недобросовестное поведение продавцов встречается в любых сферах торговли. Однако, недавно вступили в силу изменения в Кодексе об административной ответственности, в соответствии с которыми игнорирование жалоб покупателей может повлечь за собой серьезный штраф в размере от 100 000 до 300 000 рублей.
К примеру, маркетплейсам совсем несложно установить фильтры, которые будут блокировать продавцов, не предоставивших полную информацию о себе и своем товаре в соответствии с законом.
К сожалению, ситуация, когда вы открываете страницу товара и не можете найти информацию о производителе, месте происхождения и составе, довольно распространена. Маркетплейс не имеет права изменять информацию, предоставленную продавцом, но вполне может не допускать таких продавцов на свои площадки.
Кроме того, маркетплейсы должны обеспечить наличие актуальных телефонных номеров продавцов. А в случае, если покупатель не сможет связаться с продавцом, маркетплейсы обязаны брать ситуацию в свои руки. Важно предусмотреть эти правила в стандартных договорах с продавцами. В случае, если продавец недоступен для покупателя, маркетплейс доложен применить штрафные санкции, исключить их из площадки, либо вовсе прекратить сотрудничество. Таким образом, можно будет быстро увидеть позитивные изменения.
Руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти компании Ozon отвечает, что они действительно отмечают рост претензий. Основная причина — быстрый рост площадки, что приводит к увеличению оборотов, заказов и клиентов. Например, по итогам третьего квартала рост оборота — более 130% по сравнению с прошлым годом. Число клиентов выросло на 30%. В связи с этим появляется больше претензий, но большинство проблем удается решить в рабочем режиме.
Ограничений в интернет-торговле нет, покупатели могут вернуть товар и получить деньги обратно.
Заместитель директора по взаимодействию с государственными органами сервисов электронной коммерции «Яндекс», сообщает, что количество покупателей увеличилось на 40% по сравнению с прошлым годом, и количество заказов увеличилось вдвое. Потребители активно обращаются с вопросами и защищают свои права.
18 октября был опубликован обзор Верховного суда о судебной практике в случаях, связанных с правами потребителей. В нем сделано важное заявление: все ситуации, связанные с техническими сбоями, возникшими по различным причинам, включая человеческий фактор, должны быть решены в пользу покупателя. Иными словами, если сделка была заключена и товар был продан за один рубль, то эта сделка должна быть исполнена, и товар должен быть передан за один рубль.
Представитель оператора государственной системы маркировки «Честный знак», объясняет, что в настоящее время 16 групп товаров обязаны проходить маркировку. Эти товары продаются в различных магазинах, за исключением тех, для которых запрещена дистанционная продажа. Кроме того, недавно произошли важные изменения в индикаторах риска контрольно-надзорной деятельности. Теперь, теперь если на товаре нет обязательной маркировки, Роспотребнадзор может начать внеплановую проверку продавца, включая тех, кто торгует онлайн.
Согласно статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей», если потребитель отказывается от товара, продавец обязан вернуть ему денежную сумму, которую потребитель заплатил по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Следовательно, введение платы законно, поскольку маркетплейс несет расходы на доставку товаров.
Другой вопрос заключается в том, является ли справедливой сумма в 100 рублей, введенная «Вайлдберриз». В случае обращения потребителя в суд, суд потребует от маркетплейса предоставить доказательства того, что его расходы на доставку товара действительно составляют ровно 100 рублей, независимо от того, куда и откуда идет доставка. Ведь оплата взимается за каждый товар, не востребованный покупателем, но маркетплейс, по сути, не заказывает отдельный транспорт для отправки каждого конкретного предмета, будь то флакон духов, платье или кроссовки.
С другой стороны, статья 26.1, которая регулирует отношения, связанные с дистанционной продажей товаров, не упоминает агрегаторов вообще. Поэтому необходимо четко понимать, что, когда речь идет о какой-то плате, введенной агрегатором, это формальная вещь. Нет никакой необходимости в такой оплате.
В то же время, есть формальная сторона и реальная сторона вопроса. Предположим, что каждый отдельный продавец начнет взимать плату за возврат товара. Он может это сделать, и это будет уже не какая-то усредненная сумма.
У потребителя есть право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин в течение 7 дней после покупки. Даже если Вы приобрели товар и затем увидели, что он Вам не подходит, Вам не нужно ничего доказывать — просто можно отказаться от него. Однако, существует масса товаров, которые не подлежат возврату, такие как: парфюмерия, косметика, лекарства и ювелирные изделия. Если их заказать на маркетплейсе, произвести предоплату, можно ли в итоге отказаться от покупки и вернуть деньги?
Интернет-торговля не имеет ограничений. Покупатель имеет право отказаться от покупки и вернуть товар, при условии, что он сохраняет товарный вид. Нельзя носить обувь неделю, стереть каблуки и вернуть ее, утверждая, что она жмет или не подходит под цвет лака для ногтей.
Продавец, выходя на онлайн-рынок, должен осознавать, что он несет большие риски с точки зрения соблюдения прав потребителей, чем в традиционной торговле. Хотя ему может быть удобно, что не нужно арендовать магазин и нанимать персонал, это также означает большую ответственность перед покупателем, поскольку товар может быть возвращен без объяснения причины.
По информации от Федеральной антимонопольной службы (ФАС), на маркетплейсах было заблокировано более 17 миллионов карточек товаров в рамках реализации практик по взаимодействию маркетплейсов с правообладателями и продавцами. Основная цель такого сотрудничества — уменьшить количество контрафактной продукции, предлагаемой к продаже.
Согласно информации от ФАС, в июле 2023 года представители некоммерческого партнерства «Объединение корпоративных юристов России», маркетплейсов, правообладателей и антимонопольной службы разработали документ, консолидирующий такие практики. При принятии решения о блокировке товара маркетплейсы проводят анализ обширного объема информации, включая результаты экспертиз, контрольные закупки и документы, подтверждающие происхождение товаров. На наличие контрафактной продукции могут указывать такие факторы, как: значительно сниженная цена товара по сравнению со средней, большое количество возвратов товаров низкого качества и ряд других индикаторов.
Совместная работа «Объединения корпоративных юристов России», маркетплейсов и правообладателей направлена на создание «Белой книги», которая будет содержать примеры эффективных методов взаимодействия участников рынка электронной торговли и защиты интересов честных продавцов товаров.
Источник: https://rg.ru/2023/12/17/vozvrashchenie-oplachennogo.html
АНО ЦСЭ «Рособщемаш» проводит товароведческие экспертизы соответствия или несоответствия стандартам:
