Маркетплейс представляет собой онлайн-платформу, на которой различные продавцы предлагают свои товары. Владелец этой площадки выступает в роли посредника или агрегатора, которому, как правило, не принадлежат размещенные на ней товары (хотя в последнее время маркетплейсы все чаще выступают также в качестве продавцов).
Пока что в законодательстве нет четкого определения термина «маркетплейс», и нет отдельного документа, регулирующего их деятельность. Поэтому в настоящее время права покупателей на маркетплейсах защищаются общим законом «О защите прав потребителей», включая тот раздел, который касается интернет-торговли, поскольку маркетплейсы осуществляют свою деятельность онлайн.
Расскажем о самых часто встречающихся спорных ситуациях и правах потребителей, которые обязаны соблюдать маркетплейсы.
Согласно общему правилу (пункт 2.1 статьи 12 Закона), владелец маркетплейса несет ответственность за убытки, которые могут быть причинены потребителю, если предоставленная им информация о товаре является недостоверной или неполной. В случае, если такая информация была предоставлена продавцом, и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений, он не будет нести ответственности.
В соответствии со статьей 10 закона «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о продаваемых товарах, включая следующие аспекты:
Передача этой информации может осуществляться через техническую документацию, этикетку, ценник или, в случае с маркетплейсами, через карточку товара.
Также следует учесть дополнительные требования, особенно в контексте дистанционной торговли, согласно статье 26.1 закона «О защите прав потребителей».
Покупателю должны быть предоставлены следующие сведения:
Начнем с того, что при продаже товаров в режиме дистанционной торговли продавец обязан предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре. Это означает, что на маркетплейсах в карточках товаров должны быть представлены описания и фотографии, которые максимально передают характеристики товара, такие как комплектация, размер, цвет и т.д.
Важно учесть, что даже самые детальные фотографии и видео не передадут того впечатления, которое производит продукт при его физическом осмотре в торговом зале офлайн-магазина. С этим связаны более гибкие условия возврата товаров, если они не удовлетворяют покупателей по цвету, размеру, комплектации и другим характеристикам. Товар можно вернуть, если он существенно отличается от представленного на карточке товара. При этом покупателю не требуется предоставлять какие-либо доказательства, и продавец не может оспаривать различия в отображении цветов на разных мониторах.
В случае выявления дефектов в товаре предоставляется возможность вернуть товар в соответствии с законом «О защите прав потребителей» (ст. 18). Покупатель может предъявить одно из следующих требований:
Многое зависит от наличия гарантийного срока на товар. Если гарантия предоставлена, продавец будет нести ответственность за дефекты товара, если не сможет доказать, что они возникли после передачи товара потребителю из-за нарушения правил использования, хранения, транспортировки, воздействия третьих лиц или форс-мажорных обстоятельств. В случае отсутствия гарантийного срока бремя доказывания недостатков ложится на покупателя.
При обнаружении дефектов, не вызванных действиями потребителя, можно вернуть любой товар. Однако для технически сложных товаров могут существовать особенности.
Важно отметить, чтобы избежать сомнений в честности покупателя, рекомендуется вскрывать товар в присутствии работника пункта выдачи под наблюдением камеры или в присутствии курьера. Это служит доказательством того, что товар не подменили или не повредил сам покупатель.
В большинстве случаев это возможно. Однако при онлайн-покупках следует учитывать несколько ключевых моментов, которые надо учитывать.
Покупатель может отказаться от товара на любом этапе — до того момента, как он принял заказ у курьера, оплатил (если не сделал этого ранее) и подписал документы, в которых согласился на передачу товара. То есть, даже если курьер уже на пороге Вашей двери, Вы всё еще можете отказаться от покупки, если передумали или нашли более выгодное предложение. Однако существует исключение для товаров с индивидуальными характеристиками, которые могут быть использованы только конкретным покупателем (например, товары, созданные по индивидуальному заказу). Обычно такие товары не предлагаются на площадках интернет-торговли.
Отказ от возврата товаров, которые обычно считаются невозвратными, оговорен в законе. Эти товары, такие как белье, косметика и медицинские товары, не могут быть возвращены в магазин, если они не имеют дефектов. Однако при покупке на маркетплейсе данное ограничение не действует. Это связано с тем, что информация на карточке товара может быть неполной, что увеличивает риск разочарования у покупателя в окончательном виде приобретенного товара. В случае онлайн-покупки, даже если товар формально считается невозвратным, покупатель имеет право отказаться от него в течение 7 дней. Если продавец не предоставил информацию о процедуре и сроках возврата товара, срок увеличивается до 3 месяцев.
Обратите внимание на следующее: иногда информация о возврате товара присутствует на маркетплейсах, однако ее представление делает ее трудной для обнаружения, и, зачастую, покупатели даже не осведомлены о ее наличии. В случае необходимости вернуть товар, возникает ситуация, которая может быть спорной и неоднозначной.
С одной стороны, обязанность продавца, установленная пунктом 3 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей» (предоставление информации о условиях возврата), признается выполненной, если потребителю предоставлена информация с использованием электронных и других технических средств. С другой стороны, это означает, что потребителю приходится самостоятельно находить эту информацию. Обычно все данные о товаре указываются в карточке, а правила и сроки возврата — на сайте или в приложении агрегатора. В любом случае, если продавец или агрегатор отказываются удовлетворить требование добровольно, придется обращаться в суд.
На некоторых торговых интернет-площадках устанавливаются платные условия отказа от товаров, особенно если предполагается оплата при получении. Такие ограничения обычно распространяются на определенные категории товаров, но они не соответствуют перечню, установленному законодательством (например, в отношении невозвратных товаров).
Теоретически, возможность платного возврата товара без дефектов является правом онлайн-платформы, так как это, по сути, предоставление услуги по возвращению товара к продавцу из-за несостоявшейся покупки (согласно пункту 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей»). Однако, если товар с дефектом, был отправлен неправильный товар или товар не соответствует заявленным характеристикам, дополнительная оплата со стороны покупателя не допустима. В этом случае покупатель реализует свое законное право на возврат товара ненадлежащего качества, о котором упоминалось ранее.
Поэтому в случае необоснованного списания средств за доставку, необходимо предъявить претензию и требовать возврата незаконно списанной суммы.
Как было упомянуто ранее, покупатель имеет право отказаться от заказа на любом этапе его выполнения, включая, отказ от товара с возможностью платного возврата до момента отправки продавцом. Эта ситуация может возникнуть, если покупатель ошибочно указал неверное место получения или сделал заказ по ошибке (например, если ребенок случайно нажал кнопку, произошел сбой в системе и так далее).
Некоторые онлайн-площадки не соблюдают этот принцип: после подтверждения заказа отказаться от него становится невозможно, пока вы лично не посетите пункт выдачи. Возврат товара будет сопряжен с платной процедурой, при этом сумма будет списана с вашей карты. Это может показаться несправедливым, особенно если заказ был ошибочным или возникли проблемы с системой. В случае несогласия с действиями площадки рекомендуется обратиться к ним с письменной жалобой, указав на приведенные выше правила. В таком случае есть шанс вернуть списанные деньги.
Сейчас площадки начинают внедрять дополнительные технические условия для оформления заказа, например, двойное подтверждение или идентификацию по биометрии. Если есть опасения, стоит активировать эту дополнительную проверку в приложении.
В такой ситуации, платформа должна вернуть клиенту уплаченную сумму за заказ, включая использованный промокод, при условии, что срок его действия не истек, и клиент отказался от всего заказа, к которому применялся данный промокод. Если промокод не вернули, рекомендуется подать жалобу или обращение в адрес площадки.
Согласно статье 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, односторонний отказ от исполнения обязательства или его условий запрещен. Маркетплейс (продавец) не имеет права действовать односторонне, расторгать договор или считать его незаключенным по закону.
В случае такой ситуации потребитель может начать с предъявления претензии. Если претензия не будет удовлетворена, он имеет право обратиться в суд за защитой своих прав.
Продавцы обязаны прислать товар, который заказывал и оплачивал покупатель. Если был отправлен не тот товар (по ошибке, с злым умыслом или если товар существенно отличается от изображенного на фотографии в карточке товара), клиент имеет право вернуть товар, как уже было упомянуто ранее.
Для осуществления возврата необходимо подать претензию, предоставив ее продавцу онлайн, по почте (с заказным письмом для подтверждения вручения) или лично.
Обычно на площадках для продажи товаров есть специальные разделы для обратной связи и горячие линии, куда можно обратиться, чтобы вернуть товар, в том числе и по причине того, что прислали не то. Часто просят предоставить доказательства (фотографии или видео) перед тем, как удовлетворить запрос на возврат.
Необходимо помнить, что, если покупатель хочет отказаться от платного заказа, потому что полученный товар не соответствует заказанному, он имеет право потребовать компенсацию суммы, снятой за отказ.
Первым шагом будет составление претензии. Это можно сделать, написав претензию администрации компании или воспользовавшись формой обратной связи для прямого общения с продавцом или службой обработки претензий. Вероятно, они запросят доказательства дефектов товара. При положительном решении вопроса товар можно вернуть, либо его заберет курьер, либо вам потребуется отнести товар в пункт выдачи заказов, а сумма покупки будет возвращена на Ваш счет.
Если Вы столкнулись с нарушением прав потребителя на маркетплейсе и Ваш запрос не был удовлетворен, следующим шагом может быть подача официальной жалобы на бумаге. Для этого составьте жалобу в двух экземплярах, один из которых останется у вас. Поскольку это онлайн-площадка, отправьте жалобу заказным письмом на юридический адрес компании.
Если и после этого ваш вопрос остается без решения, Вы имеете право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать иск в судебные органы.
Источник: https://rskrf.ru/consumer_rights/reviews/zashchita-prav-potrebiteley-na-marketpleysakh-voprosy-i-otvety/
