Как продавцы борются с праздничными возвратами покупок?
В последнее время бесплатная аренда нарядов на новогодний корпоратив стала популярной схемой. Покупатели приходят на мероприятие в обновке, а на следующий день направляются в магазин, чтобы потребовать назад уплаченные деньги. Юристы называют подобные действия потребительским терроризмом, в то время как бизнес вынужден искать способы защиты.
Потребительский терроризм особенно часто встречается в индустрии моды в преддверии масштабных праздников. Основная цель — произвести впечатление и выглядеть эффектно.
Покупатели приобретают праздничные товары, такие как костюмы, украшения или елки, исключительно для разового использования на торжестве, чтобы впоследствии вернуть покупку под предлогом, что они не подошли.
Существует распространенное заблуждение, будто закон разрешает бесплатный двухнедельный период тестирования приобретенной вещи. Однако это не так. Законодательство защищает добросовестного, но невнимательного покупателя — например, если он ошибся с размером.
По умолчанию закон предполагает не возврат денежных средств, а обмен на аналогичный товар. Возврат денег — это исключительная мера, применяемая только тогда, когда обмен невозможен. При этом принципиальным условием является то, что товар не должен быть в употреблении.
Доказать факт использования товара — задача непростая. Для этого проводится товароведческая экспертиза, в ходе которой основное внимание уделяется таким признакам, как потертости, следы износа, порезы или пятна. Однако если признак незначительный — например, остался лишь легкий запах духов, — доказать недобросовестность покупателя практически невозможно. Например, покупатель может заявить, что запах присутствовал еще в момент продажи.
Изобретательность покупателей в поиске предлогов для возврата не знает границ. Это касается не только одежды, но и других категорий товаров.
Например, был случай со снегоуборочной машиной. Покупатель дважды возвращал технику, ссылаясь на поломку подсветки, и требовал компенсацию, превышающую ее стоимость. Продавец полагал, что повреждение было инсценировано.
В другом случае женщина хотела вернуть массажер для похудения после праздников, объясняя это тем, что «переосмыслила жизнь». После отказа она объяснила свою просьбу тем, что не переносит красный цвет крошечной эмблемы на корпусе устройства. Вернуть товар не удалось только потому, что он относится к категории технически сложных.
Также массово возвращают и детские карнавальные костюмы. Однако если на костюме есть следы загрязнения, право на возврат утрачивается. Суды квалифицируют использование костюма для праздника как эксплуатацию, а не как примерку.
Крупные маркетплейсы не считают проблему массовой, но подтверждают, что получают жалобы от продавцов на недобросовестных покупателей. В пресс-службе Wildberries & Russ сообщили, что в таких случаях оказывают поддержку партнерам, в том числе предоставляют информацию правоохранительным органам при получении запроса от них. Кроме того, в компании отметили, что постоянно совершенствуют алгоритмы искусственного интеллекта для выявления недобросовестного поведения.
Парадокс заключается в том, что даже при очевидной правоте продавца, спор часто бывает экономически невыгодным. Поэтому до суда обычно доходят только споры по дорогостоящим товарам.
Взыскание с потребителя судебных расходов — процесс длительный, поэтому даже уверенный в своей правоте продавец часто предпочитает согласиться на возврат товара. Выиграть суд возможно, но затраты денег и нервов значительно превысят стоимость самого товара. Именно этим и пользуются недобросовестные покупатели.
АНО ЦСЭ «Рособщемаш» проводит товароведческие судебные экспертизы соответствия или несоответствия стандартам:
- мебели, продукции целлюлозно-бумажной и деревообрабатывающей промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
- игрушек, продукции лёгкой и текстильной промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
- строительных материалов, изделий и конструкций;
- изделий из стекла и керамики, силикатных строительных материалов;
- изделий из металлов и сплавов;
- маркировочных обозначений на изделиях из металлов, полимерных и иных материалов;
- изделий из резин, пластмасс и других полимерных материалов;
- лакокрасочных материалов и покрытий;
- промышленных (непродовольственных) товаров, в том числе с целью проведения их оценки;
- медицинских изделий;
- продукции сырьевых отраслей промышленности, посуды, упаковки;
- профессиональная оценка и экспертиза объектов и прав собственности.
