Как оформить возврат товаров на Wildberries?
Возврат товаров на маркетплейсе Wildberries регулируется законом «О защите прав потребителей» и внутренними правилами маркетплейса. Рассмотрим причины и условия для возврата и нужно ли за это платить.
Основания для возврата товара на Wildberries
Условия возврата зависят от причины, в том числе, в течение какого срока можно отправить вещь обратно. Обычно выделяют три случая:
- Товар не подошел или не понравился. По закону «О защите прав потребителей», покупатель может бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 14 дней (не считая дня покупки). На сайте маркетплейса говорится, 14ти-дневный срок отсчитывается с момента получения товара, если при продаже не были оговорены иные условия. Однако есть важное условие —вещь не должна иметь следов использования или носки: должны быть сохранены товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Также маркетплейс подчеркивает, что товар принимается к возврату в оригинальной упаковке и наклейками, поэтому лучше аккуратно распечатывать товар после доставки. Исключения составляют вещи из перечня невозвратных товаров. Такие товары нельзя вернуть по закону: предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия, растения и книги.
- Товар не соответствует описанию или фотографиям на сайте. Такой случай можно также охарактеризовать как «товар не подошел» — по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В таком случае закон «О защите прав потребителей» дает право на возврат и обмен покупки в течение 14 дней.
- Товар ненадлежащего качества (бракованный, с дефектами)
Если вещь неисправна, повреждена или деформирована, возврат возможен в течение гарантийного срока, установленного производителем либо в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен. Согласно закону, продавец обязан заменить товар в течение 7 дней с момента предъявления требования (если требуется экспертиза — в течение 20 дней).
Как оформить возврат на Wildberries?
Если товар был получен в пункте выдачи, и вы решили отказаться от него на месте, достаточно просто указать причину — нужные документы заполнит оператор.
Если же вы забрали товар из пункта выдачи или получил его от курьера, и только спустя время выяснилось, что он вам не подходит, не соответствует описанию или имеет дефекты, то возврат оформляется через личный кабинет на сайте. Для этого следуйте инструкции:
- зайдите в раздел «Покупки»;
- найдите нужный товар;
- нажмите на три вертикальных точки и далее на «Вернуть товар»;
- перейдите в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещен товар;
- выберете причину возврата («Качество» / «Не подошел размер» / «Не подошел товар» / «Несоответствие размерной таблице» / «Не понравилась модель» / «Брак»);
- перед оформлением возврата по браку перейдите в раздел «Проверка товара», создайте заявку и отправьте фотографии и описание дефекта;
- при выборе другой причины нажмите «Продолжить» и выберете адрес и удобное время приезда курьера — он заберет товар.
Как оформить заявку на возврат по браку?
Для возврата товара ненадлежащего качества необходимо приложить к заявке на возврат несколько фотографий:
- обзорная фотография товара целиком;
- крупный план вшивной бирки;
- фото штрих-кода (при наличии пакета с штрих-кодом);
- фото дефекта товара.
На сайте маркетплейса сказано, что товар должен быть в фокусе, фотография не размытой, а маркировка — хорошо читаемой. Заявка рассматривается до 7 дней. Если заявление одобрят, то товар можно будет вернуть как в пункт выдачи, так и через курьера. Деньги вернутся на счет сразу, как только статус товара изменится на «Возврат Если дефект не подтвердится, покупатель получит акт осмотра.
Альтернативный способ — через раздел «Обращения». Там необходимо создать тему обращения («Возврат товара»), выбрать интересующий вопрос («Стоимость обратной доставки товара» / «Как вернуть товар, если не подошел» / «Как вернуть товар по причине брака / несоответствия» / «Как оформить возврат курьером»), указать артикул товара и подробно описать ситуацию. Последнее поможет ускорить работу консультанта. Ответ от консультанта обычно приходит в течение 24 часов.
Отказ в возврате по браку: что делать?
Если заявка на возврат бракованного товара была отклонена, покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Согласно правилам Wildberries, если экспертиза подтвердит право на возврат товара, все расходы, связанные с ее проведением, ложатся на плечи продавца.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», экспертиза, как правило, проводится специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. При выборе эксперта важно проверить документы организации, в особенности сертификат на проведение независимых экспертиз.
Процесс простой:
- товар передается на экспертизу;
- специалисты проводят проверку (сроки зависят от сложности анализа);
- по результатам исследования выдается экспертный отчет, который можно использовать:
- в переписке с продавцом (в качестве дополнительного аргумента);
- в качестве доказательства в суде (если потребуется).
Стоимость возврата товара
После возврата товара деньги могут быть:
- перечислены на счет, с которого этот товар был оплачен;
- отразиться на балансе личного кабинета в разделе «Баланс».
Обычно банкам требуется несколько дней для зачисления суммы возврата на счет покупателя.
Согласно правилам возврата, от большинства товаров можно отказаться бесплатно и без объяснений – достаточно проверить вещь при курьере или сотруднике пункта выдачи и сказать, что не будете забирать, если передумали или нашли брак;
Если найден брак, необходимо сообщить об этом продавцу, и в случае обнаружения нарушения продавец компенсирует стоимость обратной доставки.
Однако, если покупатель не пришел за покупкой в срок, заказ аннулируется, а за каждую единицу товара удерживается 200 рублей за обратную транспортировку.
Сроки возврата денежных средств
1. Возврат при оплате банковской картой
Если покупка была оплачена безналичным расчетом, денежные средства за него автоматически возвращаются на банковскую карту, которая использовалась при покупке.
Срок возмещения: обычно 5–7 дней, но зависит от банка.
Если карта, с которой оплачивался заказ, больше не работает, то деньги можно вернуть на реквизиты. Их необходимо указать на сайте или в мобильном приложении в разделе личного кабинета «Личные данные» — «Реквизиты». В этом случае возврат может занять до 10 дней.
2. Возврат при покупке в кредит или рассрочку
Деньги возвращаются на кредитный банковский счет покупателя.
Важно! Компания не компенсирует проценты и иные возможные платежи по договору кредита — все обязательства перед банком остаются на покупателе.
Источник: https://www.rbc.ru/life/news/63f3620a9a7947f2a68942f1
АНО ЦСЭ «Рособщемаш» проводит товароведческие судебные экспертизы соответствия или несоответствия стандартам:
- мебели, продукции целлюлозно-бумажной и деревообрабатывающей промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
- игрушек, продукции лёгкой и текстильной промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
- строительных материалов, изделий и конструкций;
- изделий из стекла и керамики, силикатных строительных материалов;
- изделий из металлов и сплавов;
- маркировочных обозначений на изделиях из металлов, полимерных и иных материалов;
- изделий из резин, пластмасс и других полимерных материалов;
- лакокрасочных материалов и покрытий;
- промышленных (непродовольственных) товаров, в том числе с целью проведения их оценки;
- медицинских изделий;
- продукции сырьевых отраслей промышленности, посуды, упаковки;
- профессиональная оценка и экспертиза объектов и прав собственности.
