Что делать предпринимателям в случае необоснованных претензий от потребителя?
Иногда предприниматели сталкиваются с необоснованными претензиями со стороны потребителей товаров и услуг.
Речь идет о действиях потребителей, которые совершаются исключительно с целью причинить вред предпринимателю, а также о злоупотреблении своим особым положением на рынке товаров, работ и услуг; недобросовестном поведении потребителей; преднамеренных противоправных действиях и других подобных поступках.
Такие потребители, как правило, не стремятся к взаимодействию и открытому диалогу.
Если предприниматель сталкивается с необоснованными претензиями, он вправе обратиться в суд для защиты своей деловой репутации.
Все вопросы следует решать исключительно в рамках правового поля. Участие в судебном процессе не повредит репутации ни одной из сторон. Таким образом, вы демонстрируете потребителю, что соблюдаете общепринятые нормы и защищаете свои интересы в правовом поле. На все претензии со стороны потребителя необходимо отвечать в письменной форме. Сроки ответа на требования потребителя составляют: не более 14 дней в случае запроса о замене товара (часть первая пункта 1 статьи 23 Закона) и 7 дней в случае требования о возврате стоимости товара.
Владельцам бизнеса рекомендуется тщательно описывать свои товары в соответствии со ст. 10 «Информация о товарах (работах, услугах)», включая информацию о материалах, для кого и с какой целью предназначен товар, а также особенности его хранения и эксплуатации. Следите за актуальностью цен — покупатель имеет право приобрести товар по той цене, которая указана на ценнике в торговом зале (ст. 16.1 «Формы и порядок оплаты при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг)»). Если вы предоставляете услуги, обязательно объясните, какие действия будете предпринимать, какое оборудование и материалы будете использовать. Уведомите клиента о возможных факторах, которые могут повлиять на качество услуги и затянуть процесс (ст. 36 «Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок»). Пропишите в договоре все, что требуется от клиента для сохранения качества, безопасности и оказания услуги, доставки товара в срок. Так вы сможете ограничить собственную ответственность — но не противоречьте ст. 16 «Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)»
В случае возникновения спора рекомендуется общаться с потребителем письменно. Таким образом, вы сможете представить эту переписку в суде и доказать, что соблюдали условия и сроки доставки, а также предлагали провести экспертизу или ремонт. Это подтвердит выполнение ваших обязательств в соответствии со ст. 13 «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей».
Все операции следует документировать: для возврата оформляйте чек и заявление, а для выплаты компенсации — договор о соглашении сторон. В противном случае потребитель может повторно обратиться с теми же требованиями. Если это произойдет, ссылайтесь на закон о злоупотреблении правом, указанный в ст. 10 Гражданского кодекса РФ».
АНО ЦСЭ «Рособщемаш» проводит товароведческие судебные экспертизы соответствия или несоответствия стандартам:
- мебели, продукции целлюлозно-бумажной и деревообрабатывающей промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
- игрушек, продукции лёгкой и текстильной промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
- строительных материалов, изделий и конструкций;
- изделий из стекла и керамики, силикатных строительных материалов;
- изделий из металлов и сплавов;
- маркировочных обозначений на изделиях из металлов, полимерных и иных материалов;
- изделий из резин, пластмасс и других полимерных материалов;
- лакокрасочных материалов и покрытий;
- промышленных (непродовольственных) товаров, в том числе с целью проведения их оценки;
- медицинских изделий;
- продукции сырьевых отраслей промышленности, посуды, упаковки;
- профессиональная оценка и экспертиза объектов и прав собственности.
