Что делать, если покупка из-за отзыва на маркетплейсе не оправдала ожиданий?

Если полученный товар значительно отличается от обещанного в описании и отзывах, важно не терять времени и оперативно защищать свои права. Чем скорее вы начнете действовать, выше вероятность вернуть деньги.

1. Соберите доказательства

Покупателю, который столкнулся с подозрительным отзывом, рекомендуется собрать всю информацию, которая сможет подтвердить его доводы: скриншоты страницы товара с описанием и характеристиками, а также самого комментария.

Если отзыв ввел в заблуждение, но покупка уже совершена, сохраните подтверждающие документы:

• чек,
• выписку с банковского счета;
• фотографию товара;
• видео распаковки;
• переписку с продавцом;
• для техники, косметики, детских товаров, мебели и других важных покупок — рекомендуется дополнительно приложить заключение независимого эксперта или сервисного центра.

Эти материалы потребуются при обращении в службу поддержки маркетплейса для подтверждения. Их нежно будет направить специалистам маркетплейса.

2. Обратитесь в службу поддержки маркетплейса

В своем обращении стоит акцентировать внимание на конкретных фактах. Например, можно указать, что отзыв:

• противоречит фактическим характеристикам товара;
• содержит ложные сведения;
• опубликован до начала массовых продаж;
• дублируется в других карточках;
• к нему прикреплены чужие фотографии.

Чем подробнее будут изложены все обстоятельства инцидента, тем маркетплейсу будет проще провести внутреннюю проверку и, при необходимости, удалить недостоверный отзыв, применить меры к продавцу и запросить от него пояснения.

3. Направьте претензию продавцу

Если товар не соответствует заявленным характеристикам или содержит дефекты, вы имеете право рассчитывать на защиту своих прав в соответствии с законом «О защите прав потребителей».

Если товар уже куплен и не соответствует описанию, имеет недостатки или продавец предоставил недостоверную информацию, в зависимости от ситуации можно потребовать:

• возврата денежных средств;
• обмена;
• уменьшения стоимости покупки;
• устранения недостатков.

4. При необходимости обратитесь в государственные органы

В большинстве случаев спор удается урегулировать мирно – напрямую с продавцом или через службу поддержки маркетплейса. Однако если продавец отказался удовлетворить ваши законные требования, вы имеете право обратиться в надзорные ведомства.

Если вы столкнулись с нарушением прав как потребителя, некачественным товаром, отказом в возврате средств или предоставлении недостоверной информации, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор.

Если есть основания полагать, что проблема связана с накруткой отзывов, недобросовестной конкуренцией или систематическим введением покупателей в заблуждение, вопрос может входить в компетенцию ФАС.

В ситуациях, когда конфликт сопровождается угрозами, распространением персональных данных, оскорблениями или клеветой, следует обратиться в правоохранительные органы или в суд.

Покупателям важно оставаться бдительными: внимательно изучать отзывы о товаре перед заказом и своевременно защищать свои права, если ожидания не оправдались.

Источник: https://alrf.ru/news/prodavets-ili-ploshchadka-kto-ponesyet-nakazanie-za-fiktivnye-otzyvy-na-marketpleyse/

АНО ЦСЭ «Рособщемаш» проводит товароведческие экспертизы соответствия или несоответствия стандартам:

• мебели, продукции целлюлозно-бумажной и деревообрабатывающей промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
• игрушек, продукции лёгкой и текстильной промышленности, включая требования технических регламентов Таможенного Союза;
• строительных материалов, изделий и конструкций;
• изделий из стекла и керамики, силикатных строительных материалов;
• изделий из металлов и сплавов;
• маркировочных обозначений на изделиях из металлов, полимерных и иных материалов;
• изделий из резин, пластмасс и других полимерных материалов;
• лакокрасочных материалов и покрытий;
• промышленных (непродовольственных) товаров, в том числе с целью проведения их оценки;
• медицинских изделий;
• продукции сырьевых отраслей промышленности, посуды, упаковки;
• профессиональная оценка и экспертиза объектов и прав собственности.